Diretor de rede de serviços funerários defende transparência com o cliente para uma boa gestão.
Há 40 anos, três integrantes da família Pereira abriam uma pequena funerária para atender a comunidade local em Limeira. A preocupação deles era a de que o serviço fosse além do atendimento no dia do funeral, já que havia o sofrimento de pessoas que perdiam os entes queridos.
Poucos anos depois, novas unidades foram abertas na região.
Para o atual diretor do Grupo Bom Pastor, Ângelo Pereira Neto, o sucesso de uma empresa leva na receita também a transparência com o cliente e o cumprimento daquilo que é prometido em contrato, já que, para ele, muitos negócios não são fiéis com os consumidores.
À Trinova, o empreendedor do grupo de funerárias, que está em processo de expansão, é enfático ao dizer que o tratamento humanizado e o “se colocar no lugar do cliente” devem ser realidade em qualquer tipo de empreendedorismo. Neto afirma ainda que a fé e a religiosidade são chaves que abrem as portas para bons resultados. Confira a conversa na íntegra:
TRINOVA – Como se diferencia o marketing de uma empresa de plano funerário?
ÂNGELO – Penso que todo marketing tem que ser baseado na verdade. Todas as empresas e prestadores de serviço têm por obrigação entregar algo que faça o consumidor se sentir valorizado, que ele seja surpreendido com a prestação dos serviços. O consumidor tem que receber algo além de suas expectativas. Se não for assim, não é marketing, é mentira. No nosso ramo, isso é ainda mais delicado. Lidamos com o que há de mais difícil na vida de um ser humano. Acolhemos famílias em seus piores momentos, quando perdem um ente querido. Então, não temos o direito de errar. É preciso ter muita sensibilidade para entender o desejo de cada família para aquele momento, ser proativo sem ser invasivo. E surpreender, mostramos que estamos ali de fato para amparar e acolher. Nosso marketing tem que expressar esse cuidado, essa sensibilidade. Para mim, o marketing é consequência de um trabalho bem feito, vem depois e não antes. Quando comecei no ramo, não se falava em marketing. O que melhor faz o nosso marketing é a qualidade do nosso atendimento.
TRINOVA – Explique a hierarquia da empresa.
ÂNGELO – Começamos como uma empresa familiar que se tornou completamente profissional. Agora, somos um grupo, uma sociedade anônima que tem seus acionistas, assembléias, conselhos de administração e sua diretoria. Há também o CEO, que comanda todas as áreas, como marketing e comercial. Profissionalizamos totalmente nossa estrutura, em busca de maiores e melhores resultados.
TRINOVA – Como você enxerga o comportamento do brasileiro na adesão a um plano funerário?
ÂNGELO – Não posso generalizar. Mas muitas vezes o brasileiro médio acaba aceitando serviços e produtos com qualidade abaixo do de se deseja. Temos muita mentiras, promessas não cumpridas. Isso faz com que esse consumidor espere menos do que podemos e devemos fazer por ele. Uma pessoa muitas vezes compra um carro que já vem com problemas. Isso não é bom. Em nosso negócio, é importantíssimo oferecer sempre um atendimento altamente profissional, humanizado, compassivo. Além disso, no nosso caso , é preciso deixar claro para a pessoa que ela não está adquirindo apenas um plano funerário, mas também um plano que oferece benefícios, segurança, tranquilidade. Acho importante que estejamos presentes na vida dos nossos associados. Então, descontos na compra de medicamentos ou no valor de um exame médico, podem fazer a diferença no dia-a-dia dessa pessoa que confia em nosso trabalho. Melhor dizendo,em nossa missão.
TRINOVA – Como o aumento da expectativa de vida dos brasileiros impacta nos serviços funerários?
ÂNGELO – O aumento da expectativa de vida é algo muito bom para nós, pois mostra que a qualidade de vida, em geral, melhorou.Exatamente pensando nisso, como já mencionei, buscamos oferecer benefícios que promovam bem estar e saúde. Como exemplo, estamos aumentando a rede de estabelecimentos comerciais que oferecem descontos exclusivos. Nossos planos vão além dos serviços funerários.
TRINOVA – E quais os principais projetos da gestão?
ÂNGELO – A expansão é um trabalho que está ocorrendo com a participação e esforço de toda a diretoria. A própria pandemia mostrou que as famílias ficam muito abandonadas, principalmente em grandes centros. Então, estamos trabalhando agora na Grande São Paulo, em várias frentes. Há planejamento para um desenvolvimento que envolve um grande crescimento da empresa. Projetos que demorariam 40 anos para se executar, faremos em 5, por exemplo. E isso depende muito de qualidade de gestão, alto investimento e, principalmente, tecnologia de ponta.
TRINOVA – Qual é o “pós-venda” de um plano funerário?
ÂNGELO – Como em qualquer empresa, precisamos ter processos com início, meio e fim. O pós-vendas é focado em saber se nossos planos foram comercializados de forma correta, se o associado ou associada foram bem orientados sobre seus direitos e benefícios, para que tanto nós, como empresa, quanto os clientes, tenham segurança sobre um contrato que foi firmado mediante as melhores práticas. Além do pós vendas, temos o que chamamos de “pós-funeral”. Sempre há uma conversa franca com a família enlutada, para entender se atingimos as expectativas nesse momento de dor. Procuramos saber se a família se sentiu acolhida, amparada. Se nossos profissionais foram éticos. Além disso, oferecemos apoio psicológico, através do nosso Instituto de Apoio ao luto, orientação jurídica gratuíta. Entendo que não podemos executar o serviço funerário e abandonar aquela pessoa ou família. Sempre é possível fazer mais e melhor. É uma busca constante pela excelência.
TRINOVA – E qual a filosofia de uma boa gestão?
ÂNGELO – É importantíssimo ter Deus acima e à frente dessa gestão. Temos um compromisso com Ele e nossos associados em prestar nossos serviços com amor, solidariedade,humanidade e principalmente compaixão. Tenho a certeza de que Deus capacita todos os nossos colaboradores e nos abençoa abundantemente. Isso é a verdadeira prosperidade. A empresa tem que ser próspera nesse sentido. Minha filosofia é a filosofia cristã: onde tem Deus, nada faltará. Isso serve para qualquer negócio. Não acredite que só porque fez uma faculdade, uma pós, vai ter sucesso. Para mim há princípios que são inegociáveis. Sei o quanto Deus fez e faz por todos que me cercam dentro de nosso grupo.
TRINOVA – Um resumo da missão da empresa?
ÂNGELO – Sempre tive para mim o que é fundamental em nossa missão: Servir, amparar e tranquilizar as famílias que confiam em nossa empresa e em nosso trabalho. Precisamos dar a melhor assistência a elas, sempre. Não adianta ir ao melhor médico do mundo e ser mal atendido, porque aí você volta para sua casa pior ainda. O bom médico é aquele, que antes de tudo, sabe ouvir, entender, conhecer aquela pessoa que está à frente dele. E depois, sim, fazer exames, receitar medicamentos. Temos isso como parte de nossa missão também. Saber ouvir, entender a real necessidade de uma família enlutada. Para agir de forma individualizada, personalizada, diante de cada nova situação, com amor e dedicação. Sempre levamos esses ideais aos nossos colaboradores, para que eles possam agir assim com nossos clientes. Um termo que tem sido muito usado na Europa em nosso setor é: atendimento compassivo. Significa empatia, se colocar no lugar daquela família, mas com ação. A partir desse vículo criado ao se colocar no lugar do outro, agir da melhor forma possível. É isso.
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